ぴったりの安心を

お客さま本位の業務運営に関する方針

当社は、経営理念である『すべてはお客様の「安全安心」のため』に、『保険代理店事業活動を通じ、お客様に「安全安心」を提供することにより、お客様の豊かで快適な社会生活と事業の発展に貢献する』に則り、本方針を定め、以下の行動規範を遵守して、お客様本位の業務運営を実践してまいります。

 1.お客様との信頼関係を構築し、常に英知と努力をもってお客様に接し、
   適切な情報提供とアフターサービスに努める。

 2.保険募集に際して、コンプライアンス最優先の行動を実践する。

(1)お客さまの最善の利益のために

当社は、意向確認書などにより、お客さまのニーズを的確に把握したうえで保険商品などに関する情報を提供し、保険商品に付帯されるサービスも含め、お客さまが正しく理解したうえで保険商品をご購入されるよう、お客さまの満足度の 向上、お客様の最善の利益の実現に努めてまいります。
また、「お客さまの声」を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応すると ともに、業務品質改善、お客様満足度の向上に活かしてまいります。

具体的取り組み@:意向把握の記録

生命保険商品はお客さまのニーズが多種多様であり、かつ、終身補償や10年毎の特約自動更新など、超長期間にわたる商品のため、お客さまがご購入される 保険商品がニーズに合致したものであるか、ご契約する前に必ず当初の意向を 振り返り、その記録を行っております。

具体的取り組みA:募集品質の向上

生命保険商品はお客さまとの面談・電話等の内容記録を必須としており、各募集人の募集プロセスの見える化をはかり、随時、募集管理チームによる指導育成等を行い、募集品質の向上に努めております。
特に、ご高齢者や障害をおもちの方への募集、現存契約が消滅する乗換募集は、より丁寧にご説明を行い、募集プロセスを記録し、業務管理責任者による
点検・モニタリングを全件実施、随時、各募集人へ指導育成等を行うことができる管理体制を構築しております。

具体的取り組みB:お客さまの声の収集

お客さま対応の中でいただいた、苦情、意見・要望等は社内にデータベースに登録するとともに、共有化をはかり、諸施策に生かしてまいります。
苦情に関しては再発防止策を策定し、営業会議等を通じて改善を指示し、社内の共有化をはかっております。
また、保険会社が実施しているお客さまアンケートの回答提出のお声かけをお客さまに積極的に行い、当社に対する回答を数多く収集して結果を分析し、お客さまの満足度の把握を行うとともに、改善策に活かしてまいります。

(2)利益相反の管理について

当社の収益は、保険商品の募集・販売等を行う対価として、当該商品を提供する保険会社から受領する代理店手数料となります。
当社は、「比較説明・推奨販売」方針を社内規程で定め、保険会社商品を選定しており、各募集人の主観や手数料の高低による保険会社・保険商品を選別して募集をすることができない管理体制を構築しております。

具体的取り組み@:比較説明・推奨販売方針の説明

募集時に、損害保険商品は推奨方針を説明する書面を交付、生命保険商品はオープニングシートを交付し、推奨理由と保険会社・保険商品に関するご説明を行っております。

具体的取り組みA:比較説明時の記録

お客さまが当社推奨方針と異なる保険会社・保険商品をご購入する場合には、推奨する保険会社・保険商品との補償内容や付帯サービスの差異を書面でご説明し、お客さまが正しく理解したうえでご購入されるよう努めています。
なお、当社推奨方針と異なる保険会社・保険商品による契約は、業務管理責任者による点検・モニタリングを全件実施、随時、各募集人へ指導育成等を行うことができる管理体制を構築しております。

(3)重要情報のわかりやすい提供とお客さまにふさわしいサービスの提供について

当社は、お客さまの知識、経験、年齢等をふまえ、加入目的・ニーズを把握し、お客さまが最適な商品・サービスを選択していただけるよう、重要な情報をわかりやすく丁寧に説明をおこないます。
合わせて、お客さまを取り巻くリスクの把握と分析を行い、お客さまの意向や状況に合致した最適な商品やサービスを提供し、ご契約後も契約の適切な管理と保全、アフターフォローを行ってまいります。

具体的取り組み@:東武グループ企業の退職者

企業の退職時説明会等で時間をいただき、退職時の保険手続きの説明を行い、退職を機に補償の削除や追加などの見直しをご希望されるお客さまに対し、個別面談のうえ対応を行っております。

具体的取組A:東武グループ企業の新入社員

企業の入社説明会等で時間をいただき、団体保険などグループの福利厚生制度の説明を行っております。
特に、未成年者が初めて生命保険商品をご購入される場合、希望される方には実家のご両親にも加入プランや補償内容の説明を行い、補償の重複有無を確認し、ご家族からのアドバイスやご了承もいただけるよう努めております。

具体的取組B:住宅やお車を購入し、保険商品をご購入されるお客さま

初めて住宅をご購入されるお客様に対して、ハザードマップ等を活用し、地震や台風や洪水などの自然災害に関する情報提供を行っております。
初めてお車をご購入されるお客様に対して、面談のうえ、各種の特約、ご契約してからの変更事項通知の重要性、事故発生時の対処方法、ロードサービスの内容等をご説明しております。

具体的取組C:法人のお客さま

安全運転講習会やドライブシミュレーターを用いた危険予知トレーニングによる自動車事故防止、安全運転啓蒙、事業所建物の防災調査や対策など、事故・災害の未然防止に関する提案を行っております。
また、従業員を対象に最新のがん治療に関する医療セミナーや健康セミナーなどを開催し、健康管理や医療情報の提供を行っております。

(4)従業員に対する適切な動機付けの枠組み等について

当社は、創業以来、従業員に対する個人ノルマや歩合給制度を取り入れておりません。本方針と連動した項目を処遇、評価制度に一部取り入れ、従業員のモチベーションを高めるとともに、従業員が常にお客さま本位の業務運営方針を意識して行動し、適正な業務運営が実践できるよう、従業員に対する教育や研修を引き続き実施し、管理体制の構築に努めてまいります。

具体的取り組み@:コンプライアンス意識の向上

所属保険会社の受講・受験によるコンプライアンス研修を全募集人に毎年実施しております。また、全募集人参加の月次営業会議で、生命保険に関するコンプライアンス研修を毎月実施しております。

具体的取り組みA:業務スキルの向上

全募集人参加の月次営業会議で、保険会社の社員講師による商品改定や新商品等の研修を行い、最新情報の習得に努めています。
合わせて、事務不備の改善研修など、内部事務のスキルアップにも努めています。また、保険会社主催の研修に従業員を積極的に参加させ、業務スキルの向上をはかっております。

具体的取り組みB:周辺知識の向上、各種資格の取得

お客さまに適切な情報提供を行えるよう法律・税務等の周辺知識の習得に努めます。損害保険・生命保険大学課程資格取得チャレンジ制度を策定し、資格保有者の増員を図り、損保トータルプランナー、生保トータル・ライフ・コンサルタントの育成を目指します。

(5)本方針に基づく取組状況を測る指標(KPI)について

お客さま評価向上を目指し、お客さま本位の業務運営に関する方針に係る成果指標につきまして、取組状況を測る指標(KPI)を定め、定期的に公表するとともに、進捗状況の確認を行ってまいります。

※当方針はホームページに公表するとともに、今後、必要に応じて見直しを行います。 合わせて、成果指標(KPI)およびその取組み結果を毎期公表するとともに、必要に応じて追加、改善を図ることで、より良いお客さま本位の業務運営を目指します。

株式会社東武保険サービス
(制定 2020年3月31日)